关于印发《皖南医学院餐饮服务管理“你呼我应”工作机制（试行）》的通知

各部门、单位：

为及时回应广大师生关于学校食品安全方面的投诉建议，防范化解学校食品安全风险隐患和矛盾纠纷，学校建立食品安全“你呼我应”工作机制。

后勤管理处

2024年9月9日

后勤〔2024〕7号

皖南医学院餐饮服务管理“你呼我应”工作机制（试行）

一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实《中华人民共和国食品安全法》《学校食品安全与营养健康管理规定》《企业落实食品安全主体责任监督管理规定》等法律法规，以建立“你呼我应”工作机制为契机，建立“渠道畅通、回应及时、处理得当、回访满意”的食品安全投诉问题或建议处理工作机制，确保师生 “呼”得顺畅，学校“应”得迅速，“应”得认真，“应”得到位，促进学校食品安全管理水平不断提升，切实增强广大师生的获得感、幸福感和安全感。

二、工作机制

（一）  畅通渠道

1.每个食堂设立线上线下食品安全“你呼我应”渠道，每个餐厅设立价格投诉公示信息，食堂的每张餐桌上张贴投诉电话。

2.在食堂醒目位置公示后勤管理处的监管电话，餐饮服务企业应公示处理投诉问题的责任人姓名、职务、手机号码等相关信息。

3.在食堂就餐区、水吧位置等显著位置张贴公示“你呼我应”的渠道和方式。

（二）  快速回应

4.接到投诉后，后勤管理处要第一时间回应。对需要现场处理的，应迅速到达现场，第一时间和投诉人见面或取得联系。相关人员均要做到“即呼即应”，能立即答复的立即答复，不能立即答复的要在做好解释的基础上，告知答复时限并在要求时限内予以答复。对初步判断为疑似食品安全事故或存在重大食品安全风险隐患的，应立即向属地市场监管、教育等相关部门报告并迅速启动应急处置预案。

（三）  立行立改

5.对投诉问题应认真办理,立行立改。后勤管理处对能立即整改的事项要立即整改，不能立即整改的，要明确整改时限。要直面问题矛盾，面对面听取投诉人的问题建议，不仅要查清事实，还要分析问题背后存在的管理漏洞、服务短板及薄弱环节，不得以任何理由推诿扯皮、推卸责任，不得放任问题蔓延发展。

（四）  跟踪问效

6.建立工作台帐，由后勤管理处专人负责记录投诉建议。工作台账内容应包括投诉时间、投诉问题、处置措施、处置时限、处置人员、投诉人满意度等，并在处理结束后2个工作日内对投诉人进行满意度回访。

7.后勤管理处应定期深入分析投诉问题的类别性质、产生原因等，做到举一反三防止同类问题再次发生。

三、相关要求

(一)提高思想认识。建立食品安全“你呼我应”工作机制，是了解师生需求,提升服务品质的“重要窗口”，也是学校与师生联系的“重要桥梁”。要以直面矛盾问题的态度强化履职担当，真正把广大师生最关心、最关注的食品卫生安全问题解决好。

(二)强化责任落实。要严格落实食品安全“你呼我应”主体责任，将其作为日常食品安全管理重要内容，加大校园食品安全“你呼我应”工作宣传力度。

(三)优化工作流程‌。要确保“你呼我应”工作机制高效运行,接到投诉后，要迅速响应，第一时间到达现场处理，做到“即呼即应”，确保在规定的时限内给予答复，切实提升师生的满意度和信任度。